Theo chuyên gia, 86% khách hàng trả tiền nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn, 89% một đi không trở lại với một trải nghiệm tiệm Spa tệ. Cùng tìm hiểu trải nghiệm khách hàng là gì, tầm quan trọng cũng như cách cải thiện cho các tiệm Spa trong bài viết sau.

Theo báo cáo từ Interactive, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn, và 89% sẽ một đi không trở lại nếu trải nghiệm ở đó không tốt.

Nếu bạn đang quản lý một tiệm Spa, đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của trải nghiệm khách hàng. Tiệm đang tồn tại bởi khách hàng đang hài lòng, họ chính là trái tim tiệm Spa của bạn. Ngay cả khi họ yêu thích một dịch vụ, cũng không chắc họ quay trở lại bởi trải nghiệm tại tiệm cung cấp không tốt đẹp. Hậu Covid, các tiệm Spa phải tạo ra sự ngạc nhiên, bất ngờ cho khách hàng mọi lúc; tất nhiên, điều ấy được làm trong phạm vi cho phép. Khi bạn đặt tiêu chuẩn trải nghiệm cho tiệm Spa, kết quả thu lại sẽ rất khả quan, như là khách hàng chi tiền nhiều hơn, doanh thu cao hơn, và giảm tỷ lệ khách hàng không quay trở lại.

Trải nghiệm khách hàng tiệm Spa là gì?

Trải nghiệm khách hàng tiệm Spa là bao gồm tất cả những gì tiệm làm từ khi khách hàng đặt lịch hẹn cho đến lúc họ rời khỏi tiệm của bạn. Mối quan hệ, tương tác giữa nhân viên với khách hàng cũng được tính trong khái niệm này.

Trải nghiệm của khách hàng được coi là tốt khi nó phù hợp với mong đợi của họ. Trải nghiệm thường bắt đầu từ website tiệm, cuộc gọi đặt hẹn, mạng xã hội hoặc phần mềm quản lý tiệm Spa. Đó được gọi là điểm tiếp xúc đầu tiên (the first point of contact), ấn tượng càng tốt, thiện cảm càng rõ ràng. Do đó, bạn phải đảm bảo danh tiếng trực tiếp của tiệm là ưu tiên hàng đầu và được cập nhật thường xuyên.

Trải nghiệm khách hàng tiệm Spa là bao gồm tất cả những gì tiệm làm từ khi khách hàng đặt lịch hẹn cho đến lúc họ rời khỏi tiệm của bạn.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng tại tiệm quan trọng hơn bạn nghĩ. Khi bạn cung cấp một dịch vụ tuyệt vời, tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn sẽ tăng lên. Ngoài ra, khách hàng trung thành sẽ là đại sứ tiếp thị lớn nhất của tiệm. Các lợi thế khác của trải nghiệm khách hàng tốt bao gồm:

• Tăng tỷ lệ đặt lại (rebooking).
• Khách hàng trung thành hơn.
• Đánh giá trực tuyến tích cực.
• Tăng giới thiệu truyền miệng.
• Doanh thu nâng cao.
• Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.

5 lời khuyên hữu ích cải thiện trải nghiệm khách hàng tiệm Spa

Nếu bạn đang tìm kiếm các lời khuyên để cải thiện trải nghiệm khách hàng tiệm Spa của mình, hãy ghi nhớ đến các chỉ dẫn hữu ích dưới đây.

Kết nối tích cực với khách hàng

Như đã đề cập trước đó, giao tiếp là bước quan trọng đầu tiên để thiết lập mối quan hiệu quả với khách hàng mới cũng như khách hàng hiện tại. Mọi trải nghiệm Spa tích cực đều bắt đầu từ lịch hẹn đơn giản. Hãy bỏ qua phương pháp đặt lịch hẹn truyền thống như gọi điện, thay vào đó hãy sử dụng phần mềm quản lý tiệm Spa. Nó sẽ không chỉ giúp bạn theo dõi các lịch hẹn tốt hơn, mà còn giúp khách hàng tự do điều chỉnh và lựa chọn thời gian phù hợp. Khi tiệm có một hệ thống lịch hẹn liền mạch, khách hàng có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ hơn. Song song với đó, phần mềm còn có tính năng nhắc nhở tự động, giúp khách hàng của tiệm không bị sót bất kỳ thông báo, cập nhật nào. Tóm lại, phần mềm quản lý là một hệ thống giao tiếp, kết nối thuận tiện, hiệu quả giữa khách hàng và tiệm Spa.

Hãy ấm áp từ đầu đến cuối

Chu đáo giúp bạn đi đường dài. Để tạo ấn tượng ban đầu tích cực, hãy chú ý đến nó trước, trong và sau khi khách hàng ghé tiệm.

Khi khách hàng đến tiệm, hãy chào đón họ bằng sự nồng nhiệt và chân thành, ấn tượng ban đầu theo đó sẽ vô cùng tích cực. Khi khách bước vào, hãy mỉm cười và hỏi xem liệu họ đang cần gì, nếu dịch dịch vụ đó đang bận thì hãy mời họ ngồi đợi. Nước uống đóng chai là bắt buộc, nếu có thêm tùy chọn khác thì hỏi là họ muốn dùng gì. Những điều này khiến khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc và chào đón khi đến tiệm.

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, hãy tập trung vào sự rung động (vibe) và cảm xúc. Nếu họ không có tâm trạng trò chuyện, hãy để yên. Thêm chút nhạc nhẹ nhàng thoải mái để họ làm quen không gian và hoàn toàn thả lỏng cơ thể. Nếu họ tình cờ hỏi thêm về dịch vụ hay sản phẩm nào khác, đừng bỏ lỡ cơ hội này để có thể bán thêm, bán kèm các sản phẩm, dịch vụ có sẵn.

Khi dịch vụ hoàn tất, hãy khen về sự thay đổi, diện mạo mới. Họ có thể cảm ơn và đến quầy thanh toán, tại đây – hãy hỏi xem liệu có muốn sắp xếp cuộc hẹn tiếp theo không. Dù câu trả lời là gì, cũng hãy kết thúc bằng nụ cười.

Dịch vụ miễn phí

Điều chỉnh những trải nghiệm đang có tại tiệm Spa sẽ giúp tiệm tiến xa hơn. Khi nói về dịch vụ miễn phí, đừng nghĩ đến cắt tóc hoặc chăm sóc da mặt ở nhà. Đó phải là một cái gì đó rất nhỏ, không ảnh hưởng đến doanh thu của tiệm Spa của bạn, ví dụ như là sơn móng tay miễn phí, mát xa da đầu hoặc tư vấn chăm sóc da mặt…

Dù là miễn phí, nhưng thời điểm cung cấp dịch vụ cũng quan trọng không kém. Nếu thợ tóc hôm nay cực kỳ bận rộn với những lịch hẹn trước, hãy hạn chế triển khai dịch vụ miễn phí. Nếu hôm nay là ngày thong thả hoặc đang mùa giảm giá, hãy cung cấp dịch vụ miễn phí bởi đây là thời điểm tốt nhất. Nếu khách hàng đang ngồi chờ và dịch vụ đang bận, hãy bù đắp khoảng thời chết của họ bằng dịch vụ tặng kèm. Quan tâm hơn nữa là cách để tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Cho khách hàng thấy bạn đang hào hứng với họ

Nếu tiệm Spa đang dùng Instagram để thu hút khách hàng mới, bạn sẽ thấy chỉ dẫn này hữu ích. Bởi đây là nền tảng chia sẻ ảnh, nên hãy sử dụng nó với khả năng tốt nhất mà bạn có.

Ví dụ, đăng tấm hình diện mạo mới của khách hàng kèm câu chuyện, bạn sẽ cho mọi người thấy là tiệm tự hào về thành quả này như thế nào. Khi khách hàng tiềm năng nhìn thấy, họ sẽ bị hấp dẫn và cũng muốn được như vậy. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng ảnh cần được chụp ở chất lượng cao để đạt được hiệu quả tốt nhất, bởi rõ là mọi người đều muốn trở nên nổi bật, thành ngôi sao trên mạng xã hội. Cách này đem lại lợi thế cho bạn, đặc biệt khi bạn gắn thẻ ảnh họ vào để họ có thể chia sẻ với mọi người. Khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc là một khía cạnh quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm và những đánh giá tuyệt vời từ khách hàng.

Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh spa, chăm sóc sắc đẹp thì quản lý thông tin khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Khi một khách hàng ghé tiệm, hãy ghi chú mọi thông tin về họ lên phần mềm quản lý tiệm Spa mà bạn đang sử dụng. Điều này giúp bạn tìm hiểu sở thích, thói quen và nhu cầu cụ thể của họ, và sẽ giúp ích cho lần tiếp theo khi họ ghé tiệm; càng nhiều thông tin thì bạn càng cải thiện trải nghiệm của họ, rộng hơn là của mọi khách hàng. Hãy xem đây là một cơ hội cung cấp cho từng khách hàng một dịch vụ được cá nhân hóa. Ngoài ra, một số chi tiết nhỏ nhặt khác về khách hàng mà bạn cần lưu lại, như là sinh nhật, ngày kỷ niệm. Những thông tin này có thể sử dụng như một mã miễn phí, giảm giá vào từng ngày cụ thể cho từng khách hàng.

Khi kinh doanh và muốn mọi người cảm thấy dễ chịu, hãy làm mọi điều có thể. Với những gợi ý trên đây, chắc chắn bạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, đem đến một trải nghiệm không ai đạt được.

Những điều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng tiệm Spa

Sau khi nói về những điều để cải thiện và tăng trải nghiệm cho khách hàng khi họ đến tiệm Spa, điều quan trọng tiếp theo là cần biết những điều không nên làm. Thống kê cho thấy 91% khách hàng chọn không phàn nàn hoặc đơn giản là không quay trở lại với một trải nghiệm tiệm Spa tệ. Dựa trên những nhận xét phổ biến do mọi người thảo luận trên mạng khi đến tiệm Spa, chúng ta có một danh sách những điều khách hàng cảm thấy khó chịu. Một trong số đó là:

• Nhạc bật quá lớn.
• Tay bẩn, có mùi hôi trong quá trình tiếp xúc trực tiếp như cấy chỉ (threading) hay gội đầu.
• Quản lý lịch hẹn kém, chồng chéo.
• Vệ sinh chung không sạch sẽ.
• Quy trình hoạt động kém hiệu quả.
• Không có nước hoặc đồ uống.
• Không massage đầu ở bồn.
• Không SMS, lời nhắc lịch hẹn.
• Ghế ngồi không thoải mái.
• Nhân viên nói chuyện phiếm.
• Trò chuyện qua điện thoại cộc lốc.
• Không có brochure, tờ rơi thông tin.
• Thiếu người giữ xe, bãi giữ xe.
• Liệu trình không phù hợp.
• Bill giá cao bất thường.
• Hiệu quả kém.

Nếu tiệm Spa của bạn dính dáng bất kỳ điều gì ở trên đây, đã đến lúc để sửa chữa theo cách của bạn. Một trải nghiệm khách hàng tồi tệ, là một lần đuổi khách đi.

Vai trò của phần mềm quản lý Spa trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Nếu bạn đang tìm cách tạo ra một trải nghiệm nhất quán cho khách hàng khi họ ghé tiệm Spa của mình, hãy nên sử dụng phần mềm quản lý tiệm Spa. Công cụ này giúp quá trình đặt lịch hẹn diễn ra liền mạch, thông báo ngay khi đặt lịch thành công và nhắc nhở tự động, duy trì sự trực tuyến và danh tiếng của tiệm Spa, tạo ra một trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng và là giải pháp tiếp thị tuyệt vời. Dù bạn đang sở hữu chuỗi các tiệm, hay chỉ là một tiệm nhỏ lẻ thì công cụ này cũng đều đóng vai trò quan trọng để tạo nên hài lòng cho khách hàng.

(Theo Miosalon)