Thế giới hậu Covid trông như thế nào? Không ai trong chúng ta biết rõ, nhưng ước tính nền kinh tế du lịch quốc tế sẽ suy giảm từ 60 đến 80%. Nên là, đổi mới và áp dụng công nghệ vào quản lý khách sạn rất có thể sẽ đóng vai trò then chốt trong quá trình phục hồi tuy chậm chạp nhưng ổn định trong thời điểm hiện tại.
Sẽ có những cân nhắc mới được đưa ra, để giúp trải nghiệm của khách hàng được thoải mái, dễ dàng và hạn chế rắc rối hơn. Các chính sách mới cần được áp dụng như giữ khoảng cách, hạn chế tụ tập đông người, ưu tiên ăn uống và chăm sóc sức khỏe tại phòng.
Một số khách sạn ngay lúc này đã áp dụng thành tựu công nghệ, tạo ra sự kiện ảo để kết nối và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Đây là xu hướng tất yếu, giúp việc vận hành khách sạn trở nên dễ dàng hơn – cho tất cả mọi người.
Cách đây vài tuần, eCommerce & Digital Manager của Sara Antoszewicz đã khám phá ra mối quan hệ giữa công nghệ và tăng trưởng doanh thu khách sạn, cụ thể được trình bày chi tiết trong phần dưới đây.
Tận dụng các công cụ, công nghệ đang có sẵn
Khách sạn của bạn đang sử dụng phần mềm quản lý khách sạn nào, có website khách sạn chưa, hay bất kỳ công cụ công nghệ nào khác không? Và khả năng đáp ứng của nó với nhu cầu công việc là ra sao?
Trong bối cảnh hiện tại, công nghệ bạn đang sử dụng phải đóng vai trò quan trọng, giúp khách sạn phục hồi và tăng doanh thu hiệu quả, hạn chế tiêu cực mà dịch bệnh gây ra. Đây là thời điểm phù hợp để bạn có thể tiếp cận, đánh giá các chiến lược kinh doanh của mình bằng góc nhìn mới mẻ, và tập trung nhiều hơn vào kinh doanh bán phòng để tăng lượt đặt phòng trực tiếp.
Có thể rằng bạn sẽ phải cạnh tranh gay gắt với các OTA, và các chuỗi khách sạn có ngân sách khổng lồ; nhưng điều đó không có nghĩa rằng – những khách sạn độc lập là không thể cạnh tranh. Cho nên, nếu bạn đang sử dụng các giải pháp mà mình đang có hiệu quả, thì đó chính là bước khởi đầu hoàn hảo.
Những hoạt động sử dụng công nghệ có thể áp dụng
Gửi email khi khách sắp đến
Hãy gửi cho khách đặt phòng một email trước khi họ đến, để bạn có thể kết nối và nắm rõ vấn đề, nhu cầu (có thể) của họ mà khách sạn cần để chuẩn bị.
Bạn cũng có thể thông qua email đặt phòng, để chia sẻ những thông tin quan trọng như là:
- Chính sách, quy định an toàn và phòng chống dịch bệnh.
- Các hoạt động, sự chuẩn bị của khách sạn dành cho họ.
- Thông tin về ăn uống, dịch vụ, bán tour…
- Nói chung, là toàn bộ những thông tin mà khách hàng cần biết khi nhận phòng
Email báo trước cũng giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng vắng mặt (no show), hủy đặt phòng vào phút chót.
Gửi email khi hủy đặt phòng
Nếu việc huỷ phòng là bất khả kháng, hãy thể hiện thái độ chân thành bằng lời xin lỗi và mã giảm giá để khuyến khích họ đặt phòng trong lần tiếp theo. Điều này nếu được thực hiện khéo léo, sẽ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong tương lai hơn.
Gửi email khi hết phòng
Hãy đảm bảo mọi thông tin mà người đọc cần, và khách sạn bạn muốn cung cấp, là có thể tìm thấy dễ dàng ở trên website, OTA hay bất kỳ công cụ đặt phòng nào khác.
Còn nếu khi khách sạn đang đóng cửa, hãy có thông điệp rõ ràng về kế hoạch mở cửa trở lại, để khách kỳ vọng và biết khi nào nên quay trở lại.
Kết nối và chia sẻ thông tin về khách hàng
Các phần mềm quản lý đặt phòng, Booking Engine đều có thể cung cấp thông tin về giá, tình trạng phòng, cũng như các thông tin quan trọng khác. Bạn có thể chia sẻ những thông tin đó đến người quản lý PMS và Channel Manager, giúp việc nắm bắt thông tin, đánh giá và điều chỉnh kế hoạch bán phòng hiệu quả hơn.
Đảm bảo thanh toán trực tuyến an toàn
An toàn là yêu cầu quan trọng hàng đầu trong thanh toán online. Bởi hơn bao giờ hết, công cụ đặt phòng cần phải đảm bảo an toàn, không rủi ro thì người dùng mới an tâm giao dịch, thanh toán. Quy trình thanh toán qua thẻ cũng cần tuân theo những quy chuẩn nhất định.
Website khách sạn
Website khách sạn là một yếu tố quan trọng khác, điều đơn giản cần nhớ là hãy luôn cập nhật và duy trì sự mới mẻ cho website, để vừa giữ chân người đọc khi họ ghé thăm, vừa tạo ra sự tò mò khi bạn nói về những gì có sẵn tại khách sạn.
Một mẹo nhỏ là hãy tận dụng pop-up để truyền tải thông tin một cách thông minh, lôi cuốn, để thôi thúc người đọc click vào banner, hoặc để lại thông tin đăng ký, lưu trú.
Trang đích (đăng ký đặt phòng) là nơi để người đọc biết rõ bạn đang cung cấp những gì, đem đến trải nghiệm ra sao khi lựa chọn, và khách sạn có những chính sách phòng dịch như thế nào. Cho nên, hãy chăm chút nó. Hãy liên kết đến trang đích ở tất cả các trang mà người đọc có thể click vào, như thông tin phòng, chính sách an toàn, khuyến mãi…
Trang những việc cần làm (Things to do), điểm đến quanh đây tuy không quá quan trọng, nhưng cũng đừng phớt lờ nó. Hãy thu thập, tham khảo thông tin tại địa phương, cập nhật lên đây, để tạo ra hứng thú, tăng thu hút cho người đọc khi họ ghé thăm.
Và cuối cùng, hãy đừng sao chép các nguyên tắc, thông tin lưu trú và cho vào trang đích, biến nó thành trang tin sơ sài đơn giản. Hãy thử tạo ra trang đích thân thiện hơn, hữu ích hơn khi cung cấp những gì mà người đọc cần.
Sử dụng dữ liệu đang có một cách hiệu quả
Google Analytics
Google Analytics nếu được sử dụng và khai thác tốt, đó sẽ là mỏ vàng của khách sạn. Analytics cung cấp nhiều thông tin hữu ích, miễn phí, dễ dàng truy cập và cực kỳ vô giá. Những tóm tắt dưới đây, sẽ là cách tìm những gì bạn cần cho việc kinh doanh khách sạn của mình.
Google Analytics nếu được sử dụng và khai thác tốt, đó sẽ là mỏ vàng của khách sạn.
Bước 1: Khách hàng của bạn là ai?
Analytics cung cấp nhiều thông tin nhân khẩu học hữu ích cho khách sạn, một trong số đó là độ tuổi và giới tính truy cập website. Bạn có thể dựa vào đó để điều chỉnh giá bán phòng cho phù hợp với nhu cầu của họ.
Ví dụ, hầu hết khách đến ở khách sạn của bạn đều trên 55 tuổi. Kiểm tra Analytics và thấy rằng những người thật sự đặt phòng là trẻ hơn rất nhiều. Đó có thể là do con cái, nhân viên… của họ đặt phòng giúp. Dựa vào đó, khách sạn có thể tinh chỉnh, điều chỉnh lại chiến lược tiếp thị của mình cho phù hợp.
Một thông tin khác, là địa điểm của khách hàng. Analytics cho thấy tỷ lệ chuyển đổi của khu vực này cao hơn các khu vực khác, bạn có thể dựa theo đó để phân bổ phân sách, đầu tư khuyến mãi, quảng cáo tại khu vực đó để tăng doanh thu.
Bước 2: Họ đang truy cập trang web của bạn trên thiết bị nào?
Các báo cáo gần đây cho thấy, 75% lưu lượng truy cập website đến từ các thiết bị di động. Tiềm năng từ di động là vô cùng to lớn, do vậy, hãy luôn đảm bảo rằng website được tối ưu hiển thị trên di động. Đó không phải là điều mới mẻ, nhưng nhiều khách sạn đã bỏ quên, và sự lãng quên đó thật sự nghiêm trọng.
Thông qua Analytics, bạn sẽ thấy thông tin thống kê thiết bị truy cập chính của người dùng trên website mình là gì. Có thể rằng di động là ưu thế, nhưng cũng đừng quên là máy tính để bàn vẫn có vị trí quan trọng. Đặc biệt là tỷ lệ chuyển đổi, sẽ có sự khác biệt giữa tỷ lệ chuyển đổi trên di động, và máy tính để bàn. Nếu bạn thấy có gì đó bất thường, hãy kiểm tra ngay để khắc phục.
Bước 3: Làm thế nào để họ tìm thấy bạn?
Analytics có thể trả lời nhiều câu hỏi mà bạn thắc mắc, như là:
- Tỷ lệ giữa các kênh tiếp thị (Facebook, Website…) có lành mạnh không?
- Các chiến dịch truyền thông có đạt hiệu quả cụ thể (thúc đẩy lưu lượng, tăng nhận diện…) không?
- Hay các chiến dịch này có tỷ lệ chuyển đổi (click vào website, và tiến hành đặt phòng) tích cực không?
Hãy tận dụng sức mạnh của nó, với những thông tin bạn thu thập được, để làm cơ sở đo lường, đánh giá hiệu quả của kênh bán phòng.
Bước 4: Người dùng có hành vi như thế nào trên Website?
Hãy đánh giá bằng cách đặt câu hỏi:
- Trang nào, nội dung nào trên website của bạn là phổ biến, được nhiều người truy cập nhất?
- Các trang này, người dùng dành bao nhiêu thời gian trên đó?
Nếu bạn thấy ai đó dành nhiều thời gian trên trang Ưu đãi nhưng không thực hiện hành động nào, thì có thể những ưu đãi ấy không hấp dẫn, hoặc có quá nhiều khiến họ bị bối rối, khiến họ không cân nhắc đặt phòng trong thời điểm hiện tại.
Nhưng cũng tầm thời gian ấy, nếu họ ở Thư viện, hoặc Địa điểm quanh đây thì đó là tín hiệu tích cực. Người dùng đang xem website của bạn là công cụ tham khảo hữu hiệu, có uy tín.
Cuối cùng, là tỷ lệ thoát trang. Hãy duy trì nó ở mức 20 đến 40%, và tỷ lệ này sẽ cao hơn trên di động.
Bước 5: Họ chuẩn bị đặt gì?
Dù đối tác bán phòng của bạn là ai, cũng hãy kiểm tra báo cáo về công cụ đặt phòng của bạn thật cẩn thận để theo dõi những ưu đãi, chương trình nào đang hoạt động tốt và đem lại doanh thu để phát triển.
(Theo Net Affinity)