Khi bạn lơ là trong việc quản lý buồng phòng hay chất lượng dịch vụ dọn phòng có dấu hiệu “trượt dốc” có thể gây ra mối đe dọa thực sự cho khách sạn của bạn. Đó là lý do tại sao bài viết này được đưa ra để giúp cho người quản gia hay housekeeper các vấn đề cần lưu ý trong quản lý buồng phòng khách sạn. Nó sẽ được khái quát một cách cụ thể. Hãy cùng khám phá mọi thứ bạn cần biết về công việc này để chủ động trong việc quản lý khách sạn của bạn.

Bạn đã từng ở lại chỗ một nơi hay tạm gọi nó là một phòng bị bỏ lại trong tình trạng kém hơn mong muốn chưa? Thì chắc bạn sẽ hiểu được sự không hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn mà chất lượng vệ sinh không đạt tiêu chuẩn. Vấn đề đó là sự không sạch sẽ! Đây là mối quan tâm được ưu tiên hàng đầu, trên thực tế có hơn 85% khách hàng coi sự sạch sẽ là vấn đề rất đáng được quan tâm. Nếu bạn mong muốn khách sạn của mình muốn thành công lâu dài thì cần phải cải thiện nó!

Housekeeping là gì?

Housekeeping (còn gọi là dịch vụ dọn phòng) là công việc tạo ra một môi trường sạch sẽ, vệ sinh và thân thiện cho căn phòng của khách sạn, góp phần đưa “tên tuổi” của khách sạn tiến lên bất kỳ lúc nào. Đừng bận tâm đến những tiện nghi hay điểm nổi bật thu hút của khách sạn, trước hết bạn cần đảm bảo khách hàng của mình cảm thấy thoải mái khi lựa chọn khách sạn của bạn làm nơi lưu trú của họ.

Dịch vụ dọn phòng trong khách sạn về cơ bản đã trở thành một nhiệm vụ vô hình. Nếu khách không bao giờ phàn nàn về tình trạng phòng hoặc dịch vụ lưu trú mà họ đang sử dụng, thì bạn đã thực hiện dịch vụ dọn phòng đúng. Theo một cách nào đó, dịch vụ dọn phòng là làm cho một vị khách cảm thấy như họ đang được ở trong một căn phòng lần đầu tiên – họ sẽ cảm thấy đó như là phòng của “họ”.

Housekeeping không chỉ là công việc – Nó cần lập kế hoạch, thực hiện tốt và cần có sự giao tiếp giữa các bộ phận với nhau. Bạn không thể để quên việc dọn các phòng bẩn kịp thời, không được chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi khách check–in hoặc phòng bẩn bị bỏ qua do nhầm lẫn thông tin.

Nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc quản lý buồng phòng khách sạn

Trách nhiệm chính của bất kỳ ai thực hiện nhiệm vụ dọn phòng là đảm bảo không có bất kỳ “bằng chứng” còn sót lại về khách trước đó và căn phòng đều phải hoàn toàn sạch sẽ từ trên xuống dưới. Nó bao gồm chính căn phòng, phòng tắm và bất kỳ tủ quần áo nào trong phòng, tủ minibar…

Các công việc vệ sinh hàng ngày thường bao gồm:

• Dọn dẹp phòng của khách khỏi bụi bẩn, vết ố, mùi…
• Làm sạch và vệ sinh phòng tắm.
• Loại bỏ rác và các mảnh vụn trong phòng.
• Loại bỏ khăn tắm và các bộ ga trải giường bẩn.
• Loại bỏ các đồ dùng đã qua sử dụng.
• Trang bị lại các vật dụng như túi đựng rác, thực phẩm trong tủ lạnh hay quầy bar, đồ ăn nhẹ.
• Trang trí giường, thay mới bộ khăn trải giường và khăn tắm.
• Dọn dẹp và ngăn nắp các khu vực chung như hành lang hoặc lối vào.
• Đảm bảo tất cả các dịch vụ thêm và tiện ích bổ sung được bao gồm trong đặt phòng của khách, cần sẵn sàng cho khách đến check–in.

Một quy trình chung là đảm bảo phòng sau khi được làm sạch giống như là một căn phòng chưa từng được ai sử dụng, loại bỏ bất cứ thứ gì bẩn hoặc đã được sử dụng. Không ai muốn nhận một căn phòng mà có treo khăn tắm còn ướt trên giá!

Tiếp theo, một housekeeper nên kiểm tra hàng tồn kho để đảm bảo tất cả các vật dụng đã được điền vào đầy đủ trước khi lượt khách tiếp theo đến. Thông thường, housekeeper sẽ cần phải thay thế tất cả các đồ dùng miễn phí nằm trong gói dịch vụ của từng loại phòng như là: khăn tắm, bộ ga trải giường, nước uống miễn phí…

Sau đó, hãy bắt đầu bước dọn dẹp và làm sạch căn phòng. Đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị sẵn tất cả các vật dụng và mang mọi thứ vào phòng cùng nhau. Điều này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian. 

Khi căn phòng đã được làm sạch hoàn toàn, hãy đặt tất cả các vật dụng mới vào đúng vị trí. Kiểm tra lần cuối để đảm bảo rằng khách đến có mọi thứ họ cần và theo đúng như trong yêu cầu đặt phòng ban đầu. 

Kinh nghiệm quản lý buồng phòng hiệu quả

Chiến lược đóng vai trò quan trọng trong tất cả vấn đề của cuộc sống. Chắc chắn mọi người có thể trở nên thành công nhờ may mắn, nhưng nhìn chung, có một chiến lược đúng đắn ngay từ ban đầu sẽ giúp đỡ nhiều trong việc chuẩn bị. Quản lý dịch vụ buồng phòng trong khách sạn cũng không ngoại lệ.

Một người quản gia căn hộ, villa hay là housekeeper khách sạn chuyên nghiệp cần biết các phòng và tiện nghi của mình từ trong ra ngoài. Bạn cần biết mất bao lâu để làm lại một căn phòng hoàn toàn như mới. Bằng cách này, bạn có thể tính toán được dựa trên số lượng phòng bạn có, bao nhiêu thời gian mỗi ngày nên dành riêng cho việc dọn phòng – và bao nhiêu người. Khi bạn đã giải quyết vấn đề này, bạn có thể thiết lập được quy trình và lịch trình làm việc hiệu quả theo thời gian nhận/trả phòng của khách.

Dưới đây là một số mẹo và thủ thuật chung để quản lý buồng phòng hiệu quả:

• Đam mê với công việc như thể khách đang đến thăm nhà thực sự của bạn (trong một số trường hợp có thể là như vậy) – có cảm giác tự hào về “ngôi nhà” của bạn sẽ đảm bảo bạn hoặc nhân viên của bạn làm tốt nhất công việc có thể.
• Làm sạch khu vực phòng ngủ trước khi làm sạch khu vực phòng tắm để cải thiện vệ sinh tổng thể.
• Sử dụng tấm bảo vệ nệm và /hoặc gối để giảm thời gian hao phí đồ dùng.
• Đào tạo và thực hiện theo quy định an toàn vệ sinh lao động – OH&S (Occupational safety and health) là rất quan trọng. Vì vậy cần tuân thủ các tiêu chuẩn chuyên nghiệp, đặc biệt là trong thời gian hiện tại, khi Covid-19 đang diễn biến phức tạp.
• Thường xuyên đánh giá các quy trình và quản lý thời gian để duy trì dịch vụ xuất sắc.

Housekeeper cũng nên chú ý đến việc quản lý hàng tồn kho – Làm thế nào có thể tiết kiệm thời gian hoặc tiền bạc khi nói đến nguồn cung cấp vật tư cho mỗi phòng không? Ví dụ: Giảm lựa chọn đồ ăn nhẹ nếu khách hàng dường như thích các lựa chọn riêng hơn.

Hầu hết tất cả công việc quản lý buồng phòng khách sạn cũng nên được điều chỉnh bởi ba nguyên tắc: sự ưu tiên, sự chuẩn bị và sự lâu dài.

Mẹo dọn dẹp, sử dụng thiết bị chuyên dụng, tìm nguồn cung ứng vật tư vệ sinh phòng khách sạn

Nghe có thể hiển nhiên nhưng điều quan trọng là bạn phải trang bị cho mình những dụng cụ và vật dụng phù hợp. Không phải tất cả các sản phẩm làm sạch đều được sản xuất như nhau và các thiết bị điện tử cũng tương tự như: máy hút bụi. Để khách hàng nhận được trải nghiệm dịch vụ 5* tại khách sạn của bạn, bạn cần phải nghiên cứu và thử nghiệm các sản phẩm khác nhau để mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

Bạn cần xem xét găng tay mình sử dụng, nhãn hiệu và loại chất tẩy rửa, hóa chất khử mùi, máy hút bụi, máy chà sàn, máy đánh bóng và thậm chí cả xe đẩy thiết bị mà bạn sử dụng. Có thể bạn thử và sai nhưng hãy hiểu những gì hoạt động tốt nhất cho công việc quản lý buồng phòng, bạn có thể điều chỉnh ngân sách và kế hoạch cho phù hợp.

Dưới đây là một số mẹo làm sạch phòng khác mà bạn có thể thấy hữu ích:

• Let nature help you! – Hãy mở cửa sổ và cửa ra vào trước hoặc ngay cả trong quá trình dọn dẹp của bạn để mang không khí trong lành vào phòng, khử mùi hôi và ngăn mùi hóa chất lưu lại.
• Đừng quên hút bụi cả đồ nội thất căn phòng nữa nhé!
• Không bao giờ bỏ qua các khu vực nhỏ, hẹp hay khó tiếp cận – Nó sẽ không mất nhiều thời gian để bụi tích tụ hoặc nấm mốc bám vào các kẽ hở nhỏ.
• Vệ sinh tất cả các khu vực, đặc biệt là các vật dụng như điện thoại hoặc điều khiển từ xa. Đó là những thiết bị người ở chạm vào nhiều nhất.
• Khu vực sàn nhà cần làm sạch ít nhất hai lần – quét và lau.
• Đặc biệt chú ý đến hệ thống thoát nước trong nhà bếp và phòng tắm.
• Luôn kiểm tra các khu vực không thể nhìn thấy ngay trong phòng tắm – các vết bẩn và cặn bã dễ dàng bám lại ở trên sàn phòng tắm ẩm ướt.
• Luôn quét bụi và làm sạch các thiết bị chiếu sáng.

Và đừng bao giờ quên kiểm tra lần cuối trước khi rời khỏi phòng sau khi hoàn thành công việc dọn dẹp. Du khách có thể nhướn mày khi phát hiện ra những vật dụng bổ sung trong phòng để ngăn chặn các nguy cơ gây hại như thuốc diệt nấm mốc.

Phần mềm lập lịch và dọn phòng

Vì thực hiện liên tục nhiều nhiệm vụ có khả năng quá tải công việc cho người quản lý. Do đó, người quản lý khách sạn triển khai một giải pháp quản lý công việc của mình để giảm tải công việc, và giải pháp tính năng tự động hóa, tích hợp sẵn.

Có thể dự báo các thông tin như: số lượng khách đến, tổng hợp số lượng phòng cần dọn dẹp trước khi lượt khách mới đến hoặc cần bao nhiêu nhân viên cho một ca cụ thể. Đây là những yếu tố quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. 

Lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý buồng phòng khách sạn cho doanh nghiệp nhỏ của bạn là một lựa chọn kinh doanh đúng đắn. Theo thống kê, hơn một nửa số phản hồi tiêu cực mà khách sạn nhận được là chất lượng dịch vụ vệ sinh tại khách sạn đó. Nhưng thống kê cũng thấy rằng 80% khách muốn rời xa Internet trong suốt chuyến đi của họ hơn là ở trong một khách sạn bẩn thỉu.

Các sản phẩm công nghệ “tốt nhất” trên thị trường ngày nay sẽ giúp cho người quản lý công việc buồng phòng trong khách sạn giải quyết được công việc nhanh chóng, đơn giản và giá cả hợp lý. Bạn muốn phần mềm ưu tiên tính dễ sử dụng, khả năng trực quan và có thể thực hiện nhiều tác vụ một cách tự chủ? 

Nếu bạn đã sử dụng bất kỳ hoặc tất cả hệ thống quản lý khách sạn, công cụ đặt phòng, trình quản lý kênh, giải pháp thanh toán và bây giờ là phần mềm quản lý buồng phòng thì điều cuối cùng bạn muốn là vận hành chúng độc lập với nhau. Cuối cùng, bạn sẽ dành tất cả thời gian của mình để chuyển từ trang tổng quan này sang trang tổng quan khác để cập nhật dữ liệu. Quá trình này sẽ phức tạp và tốn thời gian như khi bạn vẫn sử dụng bút và giấy hoặc bảng tính excel để điều hành khách sạn của mình.

Hệ thống tất cả trong một bao gồm tất cả các tính năng này được gói gọn trong một gói. Lợi ích chính ở đây là tất cả các hệ thống được tích hợp tự động để hoạt động liền mạch với nhau – và bạn có thể quản lý tất cả chúng từ một bảng điều khiển duy nhất, chuyển đổi giữa các chức năng chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Một phần mềm dọn phòng tối thiểu cho khách sạn của bạn nên lưu ý: 

• khách sạn xem danh sách phòng và trạng thái của họ (nhận phòng, trả phòng, lưu trú…).
• Bạn có thể xem trạng thái dọn phòng của các phòng – hôm nay, ngày mai, a ngày cụ thể hoặc khoảng thời gian.
• Nhân viên dễ dàng đánh dấu phòng là đã được dọn dẹp, thêm ghi chú và cung cấp thông tin chi tiết cho nhân viên dọn dẹp.
• Khách sạn để in ra lịch trình dọn dẹp phòng, để cung cấp cho nhân viên dọn dẹp.
• Truy cập bằng thiết bị di động – vì vậy thông tin có thể được chia sẻ với các thiết bị của người dọn dẹp.
• Bạn phải lập kế hoạch trước – bạn cần chạy báo cáo nhiều hơn chỉ trong ngày hôm nay.
• Theo dõi tiến độ trên lịch biểu.

Đây là chức năng quan trọng bạn sẽ muốn có trong phần mềm quản lý buồng phòng khách sạn để bạn có thể tiết kiệm thời gian bằng cách xem trạng thái của dọn dẹp phòng ở một nơi, giao việc dọn dẹp phòng và các nhiệm vụ khác cho nhân viên dọn dẹp và chuẩn bị tốt hơn cho lần nhận phòng sắp tới của khách.

Phần mềm quản lý buồng phòng phù hợp sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Danh sách kiểm tra quản lý dịch vụ buồng phòng

• 85% khách cho rằng sự sạch sẽ là trọng tâm chính của họ khi đọc các bài đánh giá của khách sạn.
• Hãy làm cho công việc dọn phòng của bạn trở nên “vô hình” đối với khách.
• Dịch vụ dọn phòng cần tạo ra một môi trường sạch sẽ, vệ sinh và thân thiện.
• Một quy trình chung là dọn dẹp phòng, làm sạch phòng, thay thế vật dụng và sẵn sàng cho khách tiếp theo.
• Nghiêm túc với công việc như thể khách đang đến thăm ngôi nhà thực tế.
• Quản lý buồng phòng khách sạn của bạn nên được linh hoạt bởi ba nguyên tắc: sự ưu tiên, sự chuẩn bị và sự lâu dài.
• Chú ý đến quản lý hàng tồn kho.
• Nghiên cứu và thử nghiệm các sản phẩm khác nhau để có được nó tốt nhất.
• Sử dụng phần mềm quản lý buồng phòng để giúp giảm tải công việc với tự động hóa các chức năng.
• Các sản phẩm công nghệ “tốt nhất” trên thị trường giúp cho việc thực hiện công việc một cách nhanh chóng, đơn giản và giá cả phù hợp.

(Dịch theo littlehotelier)