Đọc vị thực khách đồng nghĩa là bạn hiểu thực khách đang muốn gì ngay khi bước vào nhà hàng của bạn. Những nội dung dưới đây sẽ là chỉ dẫn để bạn có thể đọc vị thực khách nhà hàng của mình.
Đọc vị thực khách để làm gì?
Customers Insight (thấu hiểu thực khách) là khái niệm trọng tâm trong việc quản lý khách hàng của mọi lĩnh vực kinh doanh, nhà hàng cũng không nằm ngoài ngoại lệ ấy. Customers Insight giúp người quản lý hiểu rõ hơn về hành vi, xu hướng, nhu cầu… của thực khách để xây dựng các chiến lược cho phù hợp, nhằm tạo sự chú ý và phục vụ họ được tốt hơn.
Read Customers (đọc vị thực khách) cũng cùng mục đích như trên, nhưng cách tiếp cận lại khác. Customers Insight diễn ra trước khi thực khách đặt chân vào nhà hàng của bạn, với các chiến lược, chiến dịch nhằm thu hút họ đến nhà hàng của bạn. Read Customers lại diễn ra khi thực khách đặt chân vào quán, nhằm xác định tệp khách hàng, và dự đoán nhu cầu, hành vi… nhằm đáp ứng cho phù hợp.
Đọc vị thực khách trở nên quan trọng khi không phải vị khách nào cũng là khách hàng trong tệp của nhà hàng, không phải đối tượng thu hút bởi các chiến dịch trước đó của nhà hàng. Nói cách khác, đọc vị thực khách là cách ứng biến, đáp ứng nhu cầu của muôn vàn thể loại thực khách khi họ ghé thăm nhà hàng của bạn, để trải nghiệm thực khách nhận luôn là tốt nhất và tích cực nhất có thể.
Dù rằng, trong nhà hàng có rất nhiều khía cạnh quan trọng, từ chất lượng ẩm thực, tính chuyên nghiệp của nhân viên hay bài trí không gian… nhưng tất cả sẽ vô nghĩa nếu nhà hàng không có thực khách. Do vậy, hiểu và đọc vị thực khách là vấn đề quan trọng nhất mà nhà hàng cần quan tâm.
5 cách đơn giản để đọc vị thực khách
Tiếp theo, hãy nói về các cách để đọc vị thực khách để linh hoạt áp dụng vào nhà hàng của bạn. Chúng được liệt kê chi tiết dưới đây.
- Vị trí thực khách ngồi, chọn khi ăn uống? Ngồi gần cửa sổ thì quảng giao và thích mạo hiểm, nên sẽ ưa các món mới; góc khuất thì rụt rè, chỉ thử món quen hoặc được gợi ý.
- Thái độ, cảm xúc của thực khách? Vội vã thì cần món phục vụ nhanh, từ tốn thì có thể chờ đợi và không phiền nếu phải đợi lâu.
- Họ đến từ đâu, khách du lịch hay người địa phương? Khách du lịch hoặc thích vị quen thuộc hoặc vị đặc trưng của quán; còn khách địa phương chỉ thích vị đặc trưng của quán mà thôi.
- Họ có đặt chỗ trước, hay tìm thông tin trên Google mà ghé đến? Nếu đặt chỗ trước, tức họ sành ẩm thực và biết chọn quán cho phù hợp. Còn nếu tìm thông tin thì họ không còn lựa chọn nào khả dĩ hơn.
- Họ bận rộn cho công việc hay chuyến đi trong hôm nay? Nếu cho công việc, hãy gợi ý họ các món mát lành ngọt dịu; nếu là đi chơi, hãy gợi ý các món nhiều năng lượng, hoặc giúp họ ăn no.
- …
4 style thực khách thường gặp tại nhà hàng
Thực khách khi đến nhà hàng sẽ có 4 phong cách khác nhau, bằng cách nhận biết và đáp ứng từng phong cách, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của họ và đem lại doanh thu tốt hơn. 4 phong cách thực khách thường gặp trong nhà hàng bao gồm:
Người kiểm soát
Người kiểm soát là trung tâm của buổi tiệc, họ thường là “chủ xị”, lý do của buổi tiệc hay người quan trọng nhất. Thông thường, họ muốn kiểm soát và ưa ra lệnh, đòi hỏi nhiều hơn cần thiết.
Họ rất dễ nhận ra, thần thái và trang phục rất chỉnh chu chững chạc, khi đi thì bước nhanh và mạnh mẽ, mắt luôn nhìn về phía trước. Khi ngồi xuống thường yên vị ít cựa quậy, chỗ ngồi luôn là vị trí trung tâm trong bàn ăn hoặc nhà hàng. Khi chọn món lại cực kỳ dứt khoát, đôi khi lại đề ra các yêu cầu nhỏ nhặt với từng món.
Người quảng giao
Người quảng giao là cuộc vui của buổi tiệc, họ thích trò chuyện và chia sẻ, để kết nối với người khác và kết nối mọi người với nhau. Họ thân thiện và dễ mến, trao đổi chân thành nhưng cũng không kém phần chuyên nghiệp. Đôi khi, họ sẽ khó tính khi yêu cầu chất lượng món, nhưng mục tiêu của hành động ấy là vì muốn có một bữa ăn ngon và tuyệt vời.
Để nhận diện, họ là người nói nhiều, nói to và thường trung tâm của sự thu hút. Họ thường yên vị và ít di chuyển, để có thể duy trì sự tập trung của mọi người vào bản thân.
Người lắng nghe
Người lắng nghe như dòng nước trong buổi tiệc, lặng yên và ít người để ý, bởi họ dành phần lớn thời gian để quan sát và cảm nhận. Cho nên, những món họ chọn thường không phổ thông, nhiều người gọi mà là những món đặc biệt, đôi khi rất cầu kỳ nhưng không kém phần thú vị.
Họ luôn tập trung, chính vì thế hãy luôn chú ý từng lời nói, chi tiết của họ khi phản hồi. Bởi đó thường là những điều quan trọng nhất, muốn được đáp ứng nhất khi đến nhà hàng của bạn.
Người cầu toàn
Người cầu toàn thì đơn giản, họ cầu toàn, muốn tất cả và muốn mọi thứ hoàn hảo nhất. Hãy tập trung vào quy tắc và chi tiết, để chúng thật chính xác và không khiếm khuyết.
Khi phục vụ càng nhiều thực khách, bạn sẽ càng nhìn rõ các nhóm phong cách thực khách ấy là như thế nào và tạo ra những trải nghiệm ăn uống phù hợp với từng nhóm ấy.
3 bước tương tác với thực khách dựa trên thông tin đọc vị
Với từng thực khách, họ sẽ có từng mong đợi và nhu cầu khác nhau. Tương tác với họ theo trình tự sẽ giúp bạn nắm bắt đúng ý mà họ cần là như thế nào.
Xác định phong cách
Thực khách đang bước vào nhà hàng của bạn, họ là ai trong 4 nhóm phong cách ở trên? Bạn có thể xác định dựa vào cách họ tương tác, phản ứng với mọi thứ trong nhà hàng. Từ chọn vị trí, chỗ ngồi cho đến gọi món và phản hồi với các gợi ý, kiên nhẫn đến mức nào khi đợi món, hay chẳng may phục vụ nhầm món… Thông tin thu thập được là sự sàng lọc cơ bản, để bạn biết nên tiếp cận và phản ứng như thế nào cho phù hợp.
Lựa chọn cách tiếp cận
Nếu là người thích kiểm soát, hãy thật nghiêm túc, tế nhị và tôn trọng. Cái tôi của họ lớn, nên sẽ không dễ dàng chấp nhận một tiểu tiết thiếu tôn trọng từ nhà hàng, dù là vô tình hay hữu ý. Hãy hạn chế đề xuất món trừ khi họ yêu cầu, bởi họ tin vào năng lực và lựa chọn của mình nhiều hơn tất cả.
Nếu là người quảng giao, đừng thiếu nụ cười và sự thoải mái. Họ trông có vẻ hiền lành tử tế và đa phần đúng như vậy, ăn uống với họ là một trải nghiệm và họ muốn tận hưởng điều ấy tuyệt đối – bao gồm không muốn hành xử thiếu chuyên nghiệp trong nhà hàng.
Nếu là người lắng nghe, hãy gợi ý và cho biết hôm nay có món gì ngon. Họ dành nhiều thời gian để quan sát, nên khi chọn chỗ hãy gợi ý họ ngồi chỗ có tầm nhìn rộng, bao quát toàn bộ nhà hàng, sự hài lòng sẽ tăng đáng kể. Dù rằng họ thích quan sát, nhưng chúng không đồng nghĩa là thích phán xét, nên hãy thoải mái khi tiếp cận với họ.
Nếu là người cầu toàn, hãy thận trọng đợi họ xem qua menu rồi gợi ý những món tuyệt vời nhất có tại nhà hàng. Mọi tiểu tiết họ sẽ đều để ý, nhưng đừng bận tâm quán, hãy cứ tập trung vào việc phục vụ họ tốt nhất có thể, bởi như vậy mới khiến họ cảm thấy hài lòng và xứng đáng với số tiền bỏ ra cho nhà hàng.
Duy trì tương tác
Hãy trở thành một phần của trải nghiệm ăn uống của thực khách, chúng đơn giản có thể là lời mở đầu và chào mừng đầy ấn tượng, chung cách phục vụ đầy chu đáo và bầu không khí xung quanh mà họ nhận được.
Một vị khách nghiêm nghị sẽ không hào hứng với sự hài hước thân thiện, họ cần đi thẳng vào trọng tâm – nhà hàng hôm nay có món gì và phục vụ bao lâu sẽ đem đến? Một gia đình nhỏ xuất hiện, hãy đừng cẩn trọng từng lời ăn tiếng nói quá mức, hãy vui vẻ thoải mái và hỏi xem có món nào các cháu nhỏ không ăn được để gợi ý? Là một cặp vợ chồng trẻ, thì đừng thiếu hoa hồng đem ra. Là một cặp vợ chồng lớn tuổi, tráng miệng là trước tiên. Còn nếu doanh nhân, hãy nhớ kèm đồ uống đặc biệt sau bữa tối…
Ví dụ về sự tương tác với thực khách
Nếu những điều trên đây là mơ hồ, chúng ta có ví dụ đơn giản sau để hình dung về 3 bước tương tác với thực khác trong nhà hàng.
Tình huống: Gia đình nhỏ gồm bố, mẹ và con gái bước vào nhà hàng. Họ vui vẻ, phản hồi tích cực lại lời chào của lễ tân, và chọn chỗ nhanh chóng trước khi nhân viên bàn tiến đến.
- Xác định phong cách: Họ là Người quảng giao, thể hiện qua thái độ thân thiện và thoải mái, ngập tràn sự tự tin và tích cực.
- Lựa chọn cách tiếp cận: Nhân viên phục vụ bàn tiến đến, mở đầu bằng nụ cười thân thiện, ngôn ngữ cơ thể thoải mái và bình thường. Tóm lại, chuyên nghiệp nhưng không kém phần gần gũi, thoải mái.
- Duy trì tương tác: Phản hồi vui vẻ và có phần nhỉ nhảnh với các yêu cầu món của bé gái, và trả lời thân thiện với yêu cầu của bố mẹ. Nhân viên bàn cũng không quên hỏi tên đứa trẻ, và thường xuyên gọi bằng tên chúng mỗi khi đem món mới ra.
Bạn thấy đó, đọc vị thực khách không khó, khó là ở việc phản ứng đủ nhanh nhạy để ứng phó với mọi biến cố xảy ra. Nhưng dù điều gì bất ngờ xảy đến, cũng hãy lưu ý rằng sự chuyên nghiệp và thái độ thân thiện là điều luôn phải duy trì.
Để làm quen với việc đọc vị thực khách, hãy liệt kê ra các tình huống thường gặp, và xây dựng chuỗi trình tự ứng phó với 3 bước tương như đã liệt kê. Thực hành thường xuyên với việc đọc vị thực khách, giúp bạn nhận diện nhanh chóng, và phản ứng kịp thời với mọi biến cố xảy ra trong nhà hàng của mình.
Bằng cách sử dụng thành công tất cả kỹ thuật, công cụ được liệt kê ở trên để đọc vị thực khách hiệu quả, bạn có thể đáp ứng mọi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của thực khách. Bạn cũng sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng, thoải mái với trải nghiệm và muốn quay trở lại một lần nữa. Về lâu về dài, điều này giúp nhà hàng của bạn kinh doanh hiệu quả hơn, được nhiều người biết và tím đến. Đích cuối cùng của những điều này, chính là sự cải thiện và tăng trưởng doanh thu nhà hàng của bạn.