Khi nói về một nhà hàng điều hành hiệu quả, chúng không chỉ đồng nghĩa là đồ ăn ở đó chất lượng, mà còn là trải nghiệm tuyệt vời, tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Do vậy, hãy biết cách đáp ứng mọi kỳ vọng của thực khách, nhằm đảm bảo nhà hàng của bạn thành công như bạn đang muốn.
Tại sao nhà hàng cần ưu tiên trải nghiệm của thực khách
Nhiều người khi tìm đến nhà hàng của bạn, trước tiên là họ tìm đến sự nổi tiếng, được thể hiện qua những bài viết, hình ảnh tích cực trên truyền thông. Nhưng những gì diễn ra bên trong nhà hàng, khi họ đã yên vị và gọi món mới là điểm mấu chốt khiến họ quay trở lại. Không chú ý đến chúng, là nhà hàng của bạn đang bỏ qua thành công.
Một trải nghiệm ăn uống tốt sẽ tạo nên một ấn tượng tốt, khiến thực khách nhớ mãi về nhà hàng của bạn. Những điều dù nhỏ nhặt như là nhớ tên và gọi chúng mỗi khi bạn đem món ra, duy trì tương tác hay một cuộc trao đổi ngắn về nguy cơ dị ứng… cũng là cơ sở để hình thành nên tệp khách hàng trung thành.
Muốn có một tệp khách hàng trung thành là điều ai cũng nhận ra và muốn đạt được; nhưng để tìm kiếm sự phù hợp, và thể hiện chúng một cách nhất quán thì không phải ai cũng đạt được. Sự phù hợp trong trải nghiệm, chính là những bài trí mà bạn bày ra trong nhà hàng, liệu chúng có phù hợp với tổng thể, với số tiền mà thực khách bỏ ra hay không. Sự nhất quán là cách các món ăn, phụ kiện trong nhà hàng tương đồng, hỗ trợ lẫn nhau để thực khách cảm thấy ngon miệng, hấp dẫn hơn khi trải nghiệm trong nhà hàng.
Có thể bạn chưa đo lường, nhưng 5% thực khách quay lại (vì hài lòng với trải nghiệm) sẽ đem lại 95% lợi nhuận cho nhà hàng. Do vậy, nhà hàng cần tạo ra các tiêu chuẩn và áp dụng linh hoạt, có hiệu quả vào hệ thống, nhằm đảm bảo mọi thứ trong nhà hàng vận hành như mong muốn và thật sự lấy trải nghiệm của thực khách làm trọng tâm hoạt động.
Một trải nghiệm ăn uống tốt sẽ tạo nên một ấn tượng tốt, khiến thực khách nhớ mãi về nhà hàng của bạn.
Tìm đọc thêm nội dung liên quan:
Tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng là gì và làm thế nào để duy trì chúng?
Tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng là các tiêu chuẩn về trải nghiệm, dịch vụ trong nhà hàng nhằm tạo nên trải nghiệm tích cực cho các thực khách. Chúng đóng vai trò như thang đo chất lượng dịch vụ của nhà hàng, cho nên các nhà hàng cần xây dựng các tiêu chí phù hợp và áp dụng hiệu quả theo thời gian.
Dưới đây sẽ là một vài gợi ý để bạn áp dụng vào nhà hàng của mình, chúng sẽ cần được điều chỉnh để trở nên phù hợp với mô hình của khách sạn bạn.
Xây dựng tiêu chuẩn phù hợp với nhà hàng của bạn
Muốn duy trì các tiêu chuẩn nhà hàng, việc đầu tiên cần làm là tạo ra chúng. Các tiêu chuẩn thường là các chỉ số, checklist bao quát toàn bộ hệ thống, quy trình làm việc để toàn bộ nhân viên thực hiện.
Ví dụ, checklist hướng dẫn nhân viên nhà hàng dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, khăn bàn hay chén dĩa… theo một quy chuẩn nhất định, không được thay đổi; hoặc quy trình tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại của thực khách trong nhà hàng.
Tất nhiên, mọi người điều biết cái gì nên và không nên, nhưng hiểu biết và tiêu chuẩn của mỗi người là khác nhau, cho nên bạn cần xây dựng khung tiêu chuẩn chung để mọi người tuân theo khi làm việc trong nhà hàng. Điều này nhằm đảm bảo mọi tương tác giữa thực khách và nhân viên đều là những tương tác tích cực, chuyên nghiệp và giúp họ giải quyết được vấn đề khi đến nhà hàng của bạn.
Duy trì giao tiếp, kết nối với nhân viên của bạn
Có sổ tay hướng dẫn, checklist vận hành nhà hàng là một khởi đầu tuyệt vời. Nhưng sẽ không ích gì nếu chúng không phù hợp, hoặc nhân viên nhà hàng không thực sự hiểu chúng để làm gì. Do vậy, hãy đảm bảo mọi nhân viên trong nhà hàng đều được thông báo, định hướng về các tiêu chuẩn; và bạn cũng nắm rõ những vấn đề mà nhân viên của bạn gặp phải khi triển khai chúng, nhằm có những điều chỉnh cho phù hợp.
Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ còn là cầu nối giữa thực khách (nhu cầu) và toàn bộ hệ thống nhà hàng (khả năng đáp ứng), cho nên – họ hiểu và rõ nhất về hành vi, sở thích và lựa chọn của thực khách; và những ý kiến đấy sẽ giúp các tiêu chí trở nên phù hợp với khách sạn của bạn hơn.
Khi nhân viên của bạn không nhận thức được tầm quan trọng của các tiêu chuẩn và chuyên tâm vào chúng, thì những gì bạn cố công tạo ra sẽ đổ xuống sông xuống bể, theo cách mà bạn không bao giờ muốn nghĩ tới. Chính vì thế, việc duy trì tương tác và cải thiện năng lực của nhân viên là điều hết sức quan trọng; không chỉ giúp chất lượng phục vụ tổng thể được nâng lên, mà trải nghiệm của thực khách luôn được đảm bảo.
Theo dõi các đánh giá về nhà hàng
Tiếp theo, hãy theo dõi các đánh giá, phản hồi của thực khách về nhà hàng, nhằm có cái nhìn khách quan, trung thực hơn về trải nghiệm mà họ nhận được. Các bài viết, hình ảnh và video trên mạng xã hội do thực khách tạo ra; các tương tác trên chính bài viết của nhà hàng; hay những đánh giá trên trang đánh giá ẩm thực… là những điều bạn cần chú ý.
Vui vẻ và hạnh phúc với những trải nghiệm tích cực là điều nên có, vì chứng tỏ bạn đang làm rất tốt. Nhưng cũng đừng bỏ qua, lãng quên những trải nghiệm không tốt, vì chúng sẽ lặp lại và nhiều thực khách cũng cảm thấy như vậy. Nếu lo sợ do đối thủ chơi xấu, hãy thẳng thắng yêu cầu người viết đánh giá cung cấp bằng chứng chứng thực, và nếu không có – thực khách thông thái hẳn sẽ không tin vào lời bêu xấu không căn cứ ấy.
Cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng
Dù nhất quán và kiên định trong việc triển khai, nhưng các tiêu chuẩn không nên đóng khung và bất biến. Chúng phải thay đổi, và cải thiện theo thời gian để đảm bảo mọi thứ luôn là tốt nhất. Hãy theo dõi các phản hồi của nhân viên lẫn thực khách, biến động của doanh thu cũng như cảm nhận từ cá nhân bạn để điều chỉnh, cải thiện các tiêu chuẩn (nếu cần thiết).
Theo thời gian, một số tiêu chuẩn sẽ không còn cần nữa, ví dụ 5K sẽ cần thiết khi dịch bệnh diễn biến phức tạp nhưng hiện tại thì không như thế; một số tiêu chuẩn dần trở nên quan trọng, như thanh toán không tiếp xúc, giao đồ ăn trực tuyến…
Một vài tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng để tham khảo
Với từng nhà hàng sẽ có từng tiêu chuẩn riêng, phù hợp với mô hình dịch vụ, phong cách và đối tượng của họ. Nhưng vẫn có một vài tiêu chuẩn chung có thể áp dụng, phù hợp với mọi nhà hàng, danh sách dưới đây là một vài tiêu chuẩn dịch vụ để bạn tham khảo, áp dụng vào nhà hàng của mình.
- Có kênh đặt bàn trực tuyến, hỗ trợ đặt chỗ từ xa.
- Có trên ứng dụng gọi món, hỗ trợ đặt món từ xa.
- Đảm bảo giữ chỗ khi khách đặt bàn, và luôn có chỗ cho mọi thực khách.
- Giao tiếp lịch sự, thân thiện và luôn nở nụ cười.
- Bàn ghế gọn gàng, được sắp xếp ngay trước khi thực khách đến.
- Hỏi về gu ẩm thực, thức ăn gây dị ứng và các yêu cầu khi ăn uống.
- Đảm bảo đơn hàng được chuyển tiếp đến bếp chính xác, không giao sai món.
- Theo dõi hành trình ăn uống của thực khách, và hỗ trợ khi họ gặp vấn đề.
- Dọn bàn ngay khi thực khách ăn xong, nhưng chưa được dọn khi thực khách chưa rời đi
Điều quan trọng là bạn phải biết tiêu chuẩn nào cần thiết, tiêu chuẩn nào không với khách sạn của mình. Vì rõ ràng, sẽ có những tiêu chí đo lường phù hợp với mô hình nào đó chứ không phải với nhà hàng của bạn. Việc áp dụng vô tội vạ, không linh hoạt điều chỉnh sẽ khiến nhà hàng của bạn vận hành cồng kềnh, kém hiệu quả hơn bao giờ hết.