Các nhà hàng thường tập trung vào nguyên liệu cao cấp, dịch vụ thực khách nhằm cạnh tranh, phân cao thấp với các đối thủ; chứ ít khi nghĩ đến việc tối ưu vận hành bằng công nghệ, nhằm giúp việc quản lý trở nên hiệu quả, và tiết kiệm nguồn lực tốt hơn. Khi đại dịch xuất hiện và để lại nhiều bài học, thì rõ ràng – không áp dụng công nghệ để quản lý thì sẽ gặp phải nhiều thử thách đáng kể, bởi lẽ chúng không chỉ giúp nhà hàng giảm bớt chi phí, mà còn cải thiện hiệu quả làm việc, và gây ấn tượng với thực khách.
52% người dùng muốn chi tiền ở nhà hàng hơn là đồ dùng vật chất, thì bạn không thể làm lơ những trải nghiệm, và việc ứng dụng công nghệ để tạo ra khác biệt với đối thủ được liệt kê trong nội dung bài viết dưới đây.
Công nghệ phục vụ trong nhà hàng
Công nghệ phục vụ cho nhà hàng được xét trong 2 khía cạnh: khi thực khách ở trong nhà hàng; và khi thực khách ở ngoài nhà hàng. Với từng khía cạnh, thì công nghệ cần thiết là khác nhau. Đầu tiên, chúng ta hãy nói về các công nghệ phục vụ trong nhà hàng.
Điểm bán hàng tự phục vụ
Tự phục vụ (Self-Service) là một công nghệ mang tính cách mạng, thay đổi không chỉ thói quen mà còn hành vi của thực khách, giúp họ cảm thấy tiện lợi hơn khi trải nghiệm ăn uống tại các nhà hàng.
Theo báo cáo từ Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia của Mỹ (National Retail Federation) gần đây cho thấy: 97% người tiêu dùng bỏ việc mua hàng khi quá trình ấy khiến họ cảm thấy bất tiện. Và trong các nhà hàng thức ăn nhanh, 75% số khách được hỏi cho biết họ sẽ rời đi nếu trước mặt có 7 người đang xếp hàng, và con số này tăng lên 90% nếu phía trước là 10 người.
Khi nhà hàng triển khai Điểm bán hàng tự phục vụ, cũng là lúc bạn đang cho phép thực khách tự gọi món và thanh toán trực tiếp trên hệ thống POS của nhà hàng mà không cần đến vai trò của nhân viên thu ngân, phục vụ. Chúng cũng giúp thực khác cảm thấy an tâm hơn, khi có thể hạn chế tiếp xúc trực tiếp với nhân viên.
Công nghệ này cũng mang lại những lợi ích như:
- Phục vụ nhanh hơn: Mọi thông tin, phản hồi được thực hiện trên màn hình cảm ứng, loại bỏ sự trao đổi và phản hồi với nhân viên, từ đó giúp thực khách có thể đặt và nhận đồ ăn nhanh hơn. Với nhà hàng, chúng cũng giảm căng thẳng, tăng cường sự tập trung, hạn chế các thao tác thừa cho nhân viên, từ đó sẽ tiết kiệm thời gian và tối ưu hoạt động hơn.
- Thao tác chính xác hơn: Đặc điểm của nhà hàng là rất ồn, tiếng trò chuyện của thực khách, trao đổi của nhân viên, tạp âm từ bếp… quyện lại, khiến nhân viên dễ nghe nhầm sót các yêu cầu từ thực khách. Khi áp dụng điểm bán hàng tự phục vụ, các yêu cầu sẽ được thể hiện bằng chữ và minh họa trực quan, chính xác, giúp nhân viên bếp phục vụ đúng và nhanh hơn.
- Thuận tiện hơn: Không cần phải giao tiếp, hoặc hạn chế giao tiếp mà thực khách vẫn có thể đặt, nhận món, yêu cầu tùy chỉnh món, thanh toán và phản hồi trải nghiệm một cách hiệu quả. Chúng cũng đẩy nhanh các thao tác, giúp nhà hàng phục vụ được nhiều thực khách hơn trong một thời gian ngắn hơn.
Các giải pháp công nghệ đang giúp thực khách cảm thấy thích thú, an toàn khi trải nghiệm tại các nhà hàng hơn.
Phần mềm CRM nhà hàng
Dịch vụ, kinh nghiệm chăm sóc thực khách là yếu tố quan trọng, mang tính trọng tâm ở một nhà hàng tuyệt vời. Nhiều nhà hàng đã không chú ý đến điều đó, dần khiến họ lụn bại, phá sản bởi đem đến trải nghiệm tệ hại cho thực khách. Trên thực tế, 60% khả năng thực khách sẽ quay lại nhà hàng, nếu trải nghiệm ở đó phù hợp với họ. Để tạo ra những trải nghiệm phù hợp, nhà hàng cần chú ý đến sở thích, nhu cầu và thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc của họ.
Phần mềm CRM nhà hàng (Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ với thực khách) sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà hàng hệ thống hóa, tập trung toàn bộ thông tin về thực khách. Với các nhà hàng quy mô nhỏ, họ có thể sử dụng chúng để lưu trữ thông tin thực khách, và hỗ trợ bán hàng hiệu quả hơn. Với các nhà hàng ở mọi quy mô, chúng được dùng để triển khai các kế hoạch Marketing, tiếp thị qua mạng xã hội, chăm sóc thực khách hoặc triển khai chương trình thực khách thân thiết.
Trong ngành nhà hàng, việc phát triển cơ sở thực khách là một vấn đề quan trọng, nhưng đó không phải là cái đích cuối cùng. Mục tiêu quan trọng, và cao nhất chính là xây dựng thói quen, khiến họ luôn nghĩ đến bạn mỗi khi muốn trải nghiệm những điều thú vị. Chính vì vậy, có trong tay tệp thực khách ưng ý là một chuyện, biến chúng trở thành “mỏ vàng” để khai thác lại là chuyện khác. Dịch vụ, món ăn, hay bất kỳ điều gì tạo nên hấp dẫn cho nhà hàng của bạn đều cần thiết để thực hiện điều ấy.
Công nghệ phục vụ ngoài nhà hàng
Xu hướng phục vụ thực khách ngoài nhà hàng đang trở nên phổ biến, lợi ích và các giải pháp sẽ được liệt kê trong phần dưới đây.
Ứng dụng giao hàng và đặt hàng
Đặt hàng qua ứng dụng, giao hàng trực tuyến là xu hướng tất yếu của ngành ẩm thực, nhằm phục vụ thực khách nhiều hơn và xa hơn. Các ứng dụng gọi xe, đặt đồ ăn, hay ví điện tử cũng đang liên kết, hỗ trợ rất nhiệt tình cho công nghệ này, thông qua việc tích hợp chức năng đặt đồ ăn vào ứng dụng, hỗ trợ thanh toán không tiền mặt.
Trong giai đoạn thành phố phong tỏa, hạn chế đi lại, không cho bán hàng tại chỗ… nguồn cung thực phẩm trở nên hạn chế, thiếu hụt trầm trọng; thì việc đặt đồ ăn trực tuyến lại giúp giải quyết vấn đề này, để mọi người có thể mua và tiếp tế thực phẩm, đặt đồ ăn một cách dễ dàng, nhanh chóng. Kết quả là trong hiện tại, đặt đồ ăn trực tuyến đã thành thói quen ăn uống của nhiều người, đặc biệt là dân thành phố, dân công sở.
Dù vây, nhiều nhà hàng không mặn mà với xu hướng này, bởi họ tin rằng chúng sẽ khiến trải nghiệm của thực khách bị hạn chế. Tư duy này xuất phát từ quan điểm rằng, giá thành từng món được cấu tạo ra thương hiệu, vị trí, dịch vụ và trải nghiệm tại nhà hàng. Nếu thực khách đặt trực tuyến, vị trí, dịch vụ và trải nghiệm là vô nghĩa. Điều đó khiến họ cảm thấy không an toàn với công nghệ này.
Tuy nhiên, đừng chỉ nghĩ đến hạn chế, rủi ro của đặt đồ ăn trực tuyến mà hãy tính xa hơn về lợi ích, tiềm năng của nó. đặt đồ ăn trực tuyến giúp nhà hàng tiếp cận được nhiều thực khách hơn, bán được nhiều món hơn, giảm được chi phí hậu cần như chén đũa và làm sạch chúng, bày biện và trang trí bàn ăn. Chúng cũng là cách để quảng bá thương hiệu, khi thực khách vẫn có thể chia sẻ trải nghiệm, checkin đặt đồ ăn với nhà hàng trên mạng xã hội.
Nhà bếp ảo (Ghost Kitchens)
Căn bếp ảo, hay còn gọi là căn bếp ma, căn bếp đám mây… là hình thức nhà hàng không đáp ứng đơn đặt bàn tại chỗ, mà tập trung đáp ứng các đơn hàng trực tuyến, giao đồ ăn từ xa do chính họ phụ trách hoặc do bên thứ 3 (ứng dụng gọi món, đặt hàng…) phụ trách. Do vậy, họ thường không có nhận diện thương hiệu offline (mặt tiền, bảng hiệu…), mà chỉ có thương hiệu online (kênh truyền thông, điểm bán hàng trên ứng dụng…).
Căn bếp ảo vẫn đang hoàn thiện về mặt quy mô lẫn tầm quan trọng, nên định nghĩa trong hiện tại vẫn chưa thực sự chuẩn xác. Dù vậy, vẫn có một số tiêu chuẩn cơ bản về cấu trúc của căn bếp ảo, cụ thể:
Sử dụng chung không gian, chia sẻ hoa hồng
Nhà hàng về bản chất là một không gian khép kín, phục vụ các đơn hàng trong nhà hàng ấy. Còn căn bếp ảo thì chỉ có mục đích giao hàng, cho nên nhiều nhà hàng độc lập có thể sử dụng chung không gian với nhau để phục vụ các nhóm thực khách của mình.
Hiểu một cách đơn giản, nếu Co-working space là không gian làm việc chung cho tất cả mọi người, không giới hạn của một công ty, tổ chức nào; thì căn bếp mà cũng là không gian làm việc chung như vậy – hẹp hơn, dành cho các nhà hàng.
Cho bên thứ 3 thuê bếp để biến thành căn bếp ảo
Việc các nhà hàng cho bên thứ 3 thuê bếp để họ biến thành căn bếp ảo, tận dụng nguồn lực hiện có để phục vụ tệp thực khách với các món riêng là hệ quả của tiêu chuẩn trên. Chúng cũng dần trở thành xu hướng, được các nhà hàng truyền thống áp dụng nhằm có thêm nguồn thu, và tránh lãng phí không gian bếp trong thời gian chết.
Làm thương hiệu phụ, thương hiệu ảo
Nhà hàng Blue Jay phục vụ khách tại bàn như một nhà hàng bình thường, với các món đặc trưng cụ thể. Vì muốn mở rộng thị phần, và thử nghiệm những món mới, nhà hàng quyết định mở thương hiệu phụ thông qua căn bếp ảo và đưa lên các ứng dụng đặt đồ ăn. Mục đích là tối ưu chi phí, không phải tốn thêm chi phí cơ sở hạ tầng, và giảm bớt rủi ro ảnh hưởng đến thương hiệu chính nếu hoạt động không thành công.
Cách tiếp cận này cũng được nhiều nhà hàng khai thác, thông qua các nhà hàng “spin off”, vận hành độc lập với thương hiệu chính, nhưng cùng sử dụng cơ sở hạ tầng và nhân sự như một phép thử, và khai thác thêm nguồn lực hiện có.
Trải nghiệm nhà hàng đang phát triển, bạn có đang đứng yên?
Thực khách ngày nay rất khắt khe với những trải nghiệm, nhu cầu, khiến những thứ mà nhà hàng phải đáp ứng là dần phức tạp khó lường. Với sự giúp sức của công nghệ, những thử thách không tạo ra vấn đề nhiều như trước, và theo thời gian cũng đã chứng minh rằng – khi các nhà hàng áp dụng các giải pháp công nghệ để hỗ trợ quản lý, vận hành, thì bộ máy, guồng hoạt động sẽ trở nên trơn tru, ổn định hơn trước rất nhiều.
Vấn đề đặt ra là: bạn trong vai trò chủ nhà hàng, sẽ tiếp tục quản lý nhà hàng theo cách truyền thống, quen thuộc và không phải thay đổi nhiều, để các đối thủ vượt mặt; hay sẽ thay thế dần những chi tiết lạc hậu, áp dụng công nghệ tiên tiến, tạo nên sự cạnh tranh sòng phẳng với các nhà hàng trong khu vực?